Історія однієї родини спровокувала хвилю публічних скарг і запитань до якості сервісу в медичній мережі, яка лідирує за прибутками в Україні
Смерть рідної людини – це завжди трагедія, і точно не той час, коли є сили та бажання відстоювати свої порушені права. Втім, історія, що сталася в клініці “Добробут” – одній з найбільших медичних мереж Києва – є попередженням, що навіть гарні лікарі та медсестри не можуть врятувати заклад від зневаги, байдужості та ганебних “труднощів” у комунікації з пацієнтами або їхніми рідними. І прикладом того, що контроль якості послуг нібито й існує, але водночас критично бракує людяності до тих, пережив важку втрату.
Про свій власний негативний досвід комунікації х клінікою і “Добробут”, яка є однією із найбільших приватних медичних мереж не лише Києва, а й усієї України, у соцмережах розповіла відома копірайтерка, лекторка, співвласниця кадрового дому для копірайтерів “Копірська” Стася Падалка. У клініці вона лікувала маму, і зазначає, що вдячна медперсоналу за професіоналізм під час лікування та підтримку після того, як мама, на жаль, померла. А ось з глибокою кризою сервісу в “Добробуті” вона зіткнулася вже після смерті рідної людини.
Падалка різко розкритикувала адміністративне обслуговування: затримку з поверненням передоплати, відсутність попередження про неможливість отримання довідки про смерть, неефективну комунікацію з менеджерами. За словами жінки, вже два тижні клініка ніяк не може повернути гроші, які були сплачені наперед за процедури, що вже не знадобилися.
“Понад тиждень вирішувала питання грошей із шістьма менеджерами. Один залишив мене на холді на 40 хвилин. Сім мелодій прослухала! Після танцювальної починається класична, раптом шо. Магічним чином зникли повідомлення у тг-переписці з менеджером. і якраз саме ті, які про суми”, – зазначила Станіслава.
Крім того, жоден із представників клініки не попередив, що “Добробут” не видає довідок про смерть. А для родичів тих пацієнтів, що не мали декларації з сімейним лікарем це означає, що буде розтин, який може затягнутися на тиждень. І зовсім ганебний вигляд мало SMS з результатами аналізів мами через девʼять днів після смерті – просто тому, що в системі не зазначається про смерть пацієнта, якщо людина лікувалася не в стаціонарі, а амбулаторно.
Буквально за годину після публікації посту Станіслави в соцмережах клініка публічно вибачилася у коментарях. Визнала, що припустилася “багатьох помилок у комунікації” і пообіцяла пришвидшити процес повернення коштів.
“Ми дуже цінуємо ваші слова про лікарів та медсестер. Для нашої команди це важливо, знати, що в найважчі хвилини вони були поруч.
Водночас ми щиро шкодуємо, що ви зіткнулися з труднощами у сервісній комунікації. Це неприпустима ситуація. Наша менеджерка з контролю якості обслуговування, з якою ви вже спілкувалися, завтра, як і обіцяла, зв’яжеться з вами”, – наголосили у “Добробуті”.
Проте у коментарях під дописом користувачі оцінили таку реакцію як формальну. Коментатори назвали ситуацію “крінжем” і закликали клініку не просто реагувати, а реально змінювати підходи до спілкування з людьми у стані втрати.
“Замість стандартних вибачень спробували б пофантазувати, як можна підтримати людину, якій ви додали стільки болю своїми помилками. Чи у вас немає послуг, які могли б допомогти людині, яка переживає втрату?”, – написала одна з коментаторок.
До речі, у коментарях під дописом лунали й інші історії про сумнівну поведінку адміністрації “Добробуту”. Згадували й булінг, і блокування користувачів, які публічно висловлювали свої претензії. На думку багатьох киян, ганебна ситуація зі Станіславою – можливість для клініки зробити висновки і щось вдосконалити в сервісі.
Зазначимо, що за інформацією видання NV, у 2024 році медичний центр Добробут-поліклініка очолив список найбільших медичних компаній України із річним доходом понад 3,3 млрд грн. Загалом мережа налічує 17 медичних центрів у Києві та області, активно розширюється, й як підкреслювало її керівництво, прагне бути лідером у сфері приватної медицини.
Однак ця історія доводить, що бути лідером – це не лише про прибутки та відкриття нових відділень. Це ще й про людяність, увагу, чуйність і гідне ставлення до тих, хто переживає найгірше.
